以真誠換忠誠:太平財險天津津西支公司的成功方程式

日期:  2012-07-06

在天津市河西區一個百余平方米的辦公室里,一群平均年齡25歲上下的保險人正忙得熱火朝天……在整個行業增速趨緩的情況下,這家僅有32人的保險機構從2003年到2011年間,創造了40%的年平均增速,且承保利潤一直呈跳躍式增長。2012年上半年的增速更是達到了80%,僅用半年時間就達成了全年的利潤考核指標。

這家公司就是太平財產保險有限公司天津分公司下屬的津西支公司。我們實地探尋它快速發展的秘訣,發現最值得研讀的,不是波瀾壯闊的市場成功法則,而是一家優秀企業耐人尋味的人文情懷。

團隊:親情式管理換得員工的忠誠

津西支公司擁有團隊、經代、車商、壽銷產四個銷售渠道,平均每個渠道不到6人。數據顯示,這四個渠道今年增速迅猛,如壽銷產渠道業務同比增長660%,經代渠道增長306.23%,就連產險行業最核心也最難以有效增長的直銷業務,增速也達到64.75%。這支主要由80后、90后組成的保險“新兵”,是如何變成征戰市場且屢有斬獲的“虎狼之師”,創下遠超行業平均人均產能的驕人業績的呢?

“津西快速發展的關鍵在人,他們這支隊伍從上到下都有一股執著、頑強、鍥而不舍的拼搏精神”,太平財險天津分公司總經理李黎認為,津西的特點在于骨干員工發揮超強的榜樣力量,全員都有一顆團結奮進的心。該公司副總經理馬國強認為,支公司負責人沈茵性格中“不服輸,永爭第一”的個性是津西成功的另一個要素。

沈茵今年正好入行10年。從門外漢到行家里手,再到手把手培養出大批業務精英;從初入行時零業務到一年后當選“十大保險新星”,再到把津西支公司打造成太平財險系統內的耀眼新星,這個時尚能干的巾幗須眉說,自己的成功無非四個字:以心換心。

女性與生俱來的柔軟與韌性,讓沈茵在管理中更像一個大家長,而非雷厲風行的領導人。她倡導親情式管理,發自肺腑地把員工視為家人,在帶領他們開疆辟土的同時,傾心關注他們的成長,關心他們的生活,呵護他們的身心,為員工營造了家的氛圍。但這并不意味著放松與散漫,而是在“以心換心”的精神感召下,使每個人在津西這個大家庭中主動、自覺地承擔更多責任。

這看似沒有章法、其實已達到管理學的至高境界:管理者想辦法讓員工把公司當成家,不但讓員工愉悅并產生忠誠度,還會讓員工真真正正把公司放在心上。

在激烈的市場競爭中,保險營銷員的頻繁跳槽已成為業內的一個“頑疾”,但津西跳槽的員工則微乎其微。去年幾家保險新主體殺入市場,以高薪為手段向同業挖角。基于在天津市場的良好聲譽,津西的員工在人才爭奪戰中特別走俏。一名從業經驗豐富的團隊長與公司解約后,被競爭對手招至麾下。為擴充自己的團隊,他頻頻向津西以前的下屬拋來橄欖枝,結果卻無一人跟隨他跳槽。更讓人驚嘆的的是,他原來負責的業務也無一流失。

不只業務骨干,就連內勤員工都為競爭對手所“覬覦”。一家保險主體四次致電誠邀其單證管理員加盟,并許以遠高于行業平均水平的薪酬。就在這個一天最高出單達300份的天津姑娘舉棋不定之際,最終是母親幫她做了留下來的抉擇:“你跟著沈姐干,我放心。”

沈茵“以心換心”的經營哲學,不但換來員工的忠誠,更激發他們勤奮工作、加倍努力。勤奮是沈茵用人的第一準則,她選擇隊員不問出身來歷,不問經驗豐富與否,只看員工是否敢想敢拼、全力以赴開拓業務。“人比業務重要,態度高于一切。員工只要肯付出,我都會給他們機會和平臺。”

沈茵的得力干將王濤在2007年剛入行時一無經驗二無資源,沈茵看準他踏實肯干的個性,就主動為他提供展業平臺。“沈姐親自帶著我去展業,在她的言傳身教中我學到了寶貴的經驗財富。我時時告誡自己,必須得好好干,不能辜負公司及沈姐的培養。”抱著這樣的信念,王濤攻下了一個又一個業務難關,并從一名直銷業務員迅速成長為管理骨干。

正是家庭式的關心與培養,換來了津西支公司員工對公司的高度忠誠,從而也保證了津西各項業務的穩定發展。自開業以來,津西員工的流失率僅為6 %,遠低于行業30%的水準,在天津保險市場創造了 “員工忠誠”的奇跡。

在津西采訪期間,記者感受最深的是親如一家的氣氛,永爭第一的工作信念、親密無間的工作配合、輕松愉快的工作氛圍讓這個團體充滿積極向上的力量。“團結才有事業。我們贏在從業務員到團隊長到班子領導,都擰成一股繩。”在沈茵看來,共同的愿景和默契的合作,使隊伍始終保持著團結和諧、積極向上的家園文化氛圍,正是津西最大的成功秘訣。也正因為如此,津西支公司榮獲了“2009-2011年度中國保監會系統文明單位”稱號。

客戶:情感式服務贏得客戶的忠誠

服務是保險業永恒的主題。作為一個純業務單位,津西支公司雖無兩核運營管理的壓力,但支公司不但絲毫未放松對服務的要求,還通過真誠貼心的售前售后服務,贏得了客戶的信任與忠誠。

成功簽約 “中國汽車銷售服務十大企業集團”之一的龐大集團,可謂是津西支公司“精誠所至、金石為開”的結果。獲悉其進駐天津市場的計劃后,各家保險主體紛紛加入競爭行列。津西支公司“從細微處著手”的“以心換心”的服務使其在激烈的競爭中脫穎而出。考慮到該集團駐津人員初來乍到、人生地不熟,津西的員工主動充當了他們的向導和司機,幫助其盡快熟悉天津環境,對與保險公司的合作模式出謀劃策,為龐大集團順利開業提供了大量的幫助。甚至當該集團工作人員前往其他保險公司商談合作事宜時,支公司仍開車迎來送往。了解到對方員工離家在外且工作地處偏僻,津西的員工還經常從城區為其送去熱乎乎的早點。

而最打動龐大集團的,是在該集團因故致汽車園建設工作進入停滯狀態時,部分保險主體也隨之中斷了合作洽談。而津西卻始終如一地與他們保持著一貫的聯系與溝通。正是這種真誠、熱情、完全為對方著想的服務態度感動了龐大集團,最終與津西支公司建立了穩定的戰略合作關系。

在當今保險業的競爭中,與大規模投放廣告所產生的品牌效應相比,細水長流的專業服務更能獲得客戶的滿意度和忠誠度。津西支公司與中國移動剛合作的時候,因名氣低于 “老三家”公司,業務份額在其中僅占8%。但津西支公司始終如一為其提供“至誠至信”的服務,客戶出險第一時間趕到,客戶有需求第一時間辦到,客戶有問題第一時間解決,終于贏得了中國移動的高度認可,主動把業務合作份額提升至40%。王濤總結說,“我們的業績都是實打實靠服務拼出來的”。

沈茵側重于從女性視覺關注客戶的需求,像對待自己的親友一樣給予其無微不至的關懷。這種不以利益交換為前提、強調以心換心的情感式服務是永遠沒有止境的。也正因為這樣,客戶對津西的信賴和支持也與日俱增。一家名為環宇福星的4s店從2003年津西支公司開業至今都在太平財險投保,像這樣的客戶在津西占大多數。無論其他保險主體的政策多誘人,他們始終信任并選擇與太平合作。非但如此,他們還口口相傳太平的優質服務口碑,并源源不斷地為其介紹業務。

“昨天我們剛談下一個在天津名列前三甲的貨運公司。跟他們的合作純屬巧合,有個4s店介紹了一個高校跟我們合作,高校老師被我們的專業、誠信所打動,又介紹這個貨運公司跟我們合作。”沈茵眉飛色舞地說起這個連環合作案例,并把原因歸結于“真誠的員工、真誠的服務”。

是的,“真誠的員工、真誠的服務”,使津西支公司換來了客戶的忠誠。遠超市場平均水平、高達80%的業務續保率,是市場與客戶對她的認可與回報。每每談及這個數據,沈茵的臉上都洋溢著自豪。

真誠換來了員工的忠誠,真誠換來了客戶的忠誠。正是員工與客戶的忠誠,支撐起太平財險津西支公司快速發展的天空。然而沈茵的目標遠不止于此。2012年中國太平保險集團公司提出了“三年再造一個新太平”的戰略藍圖,沈茵的目標也是“三年再造一個新津西”,這意味著津西支公司在保證合規經營及業務品質的前提下,年平均增速需保持在27%左右。有著忠誠員工與忠誠客戶的追隨,有著“永不認輸”的頑強拼搏精神,有著至誠至優的服務,我們有理由相信,津西支公司將能走向更光輝燦爛的未來!

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